ISO 9001 madde 9: Performans değerlendirme
Madde 9; KYS'nin izlenmesi, ölçülmesi, analizi ve değerlendirilmesini ele alır. Anlamlı verilerin, titiz iç tetkiklerin ve yapılandırılmış yönetim incelemelerinin bilinçli kararları desteklemesini sağlar.
Madde 9'u anlamak: Performans değerlendirme neden önemlidir?
KYS, dayandığı kanıt kadar güçlüdür. ISO 9001:2015 madde 9, varsayımlar yerine düzenli değerlendirme mekanizmaları ister. Bunlar olmadan sistemin beklenen sonuçları sağladığını, müşterilerin memnun olduğunu ve süreçlerin amaçlandığı gibi çalıştığını güvenilir biçimde bilemezsiniz.
Madde 6 hedefleri, madde 8 operasyonel kontrolleri ve madde 7 kaynakları, madde 9'un toplayıp incelemesini istediği verilere yansır. Performans değerlendirme, sistemi doğru yolda tutan geri bildirim döngüsüdür.
Madde 9.1: İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme
Önce neyin izlenip ölçüleceğini belirleyin. Tek yöntem herkese uymaz; her kuruluş hedef ve bağlamı açısından ilgili süreçleri, çıktıları ve göstergeleri seçmelidir.
Her izleme konusu için ölçme, analiz ve değerlendirme yöntemlerini belirleyin. İşlemlerin ne zaman yapılacağını ve verilerin ne zaman inceleneceğini tanımlayın. Tutarlı ve tekrarlanabilir yaklaşım için kararları dokümante edin.
Bu madde, KYS'nin bütün olarak performans ve etkililiğini değerlendirmenizi ister. Tek göstergelerin ötesinde, bağlantılı süreçlerin beklenen sonuçları sağlayıp sağlamadığını inceleyin.
Müşteri memnuniyetini izlemek
Madde 9.1'in temel konusu, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasına ilişkin algısını izlemektir. Standart, farklı sektör ve iş modellerine uygun yöntem seçimini kuruluşa bırakır.
Anket, geri bildirim formu, müşteri toplantısı, pazar payı analizi, kıyaslama, teşekkür ve şikâyetler, garanti eğilimleri, bayi ve dağıtıcı raporları kullanılabilir. Tek kaynağa dayanmak yerine farklı kanalları karşılaştırmak müşteri algısının daha doğru görünümünü sağlar.
Madde 9.1.3: Verilerin analizi ve değerlendirilmesi
Toplanan veriler incelenmedikçe değer yaratmaz. Madde 9.1.3, izleme ve ölçmeden elde edilen uygun verilerin analizini ve değerlendirilmesini ister. Sonuçlar şu konuları değerlendirmelidir:
- Ürün ve hizmetlerin belirtilen şartlara uygunluğu
- Müşteri kitlesinde ulaşılan memnuniyet düzeyi
- KYS'nin genel performansı ve etkililiği
- Planların amaçlandığı gibi etkin uygulanması
- Risk ve fırsatlara yönelik faaliyetlerin etkililiği
- Dış sağlayıcıların kararlaştırılan kriterlere göre performansı
- KYS ve süreçlerinde iyileştirme ihtiyacı
Analiz yalnızca grafik değil, karara dönüşebilen sonuç üretmelidir. Eğilimleri belirleyin, kontrollerin çalıştığını teyit edin ve sorun büyümeden müdahale gereken alanları gösterin.
Madde 9.2: İç tetkik
İç tetkik KYS'nin güçlü araçlarındandır. Planlı aralıklarla, sistemin kuruluşun kendi şartlarına ve ISO 9001:2015'e uygunluğu ile etkin uygulanıp sürdürülmesi değerlendirilmelidir.
Program; süreçlerin önemini, kuruluşu etkileyen değişiklikleri ve önceki sonuçları dikkate almalıdır. Her denetimin kriteri ve kapsamı tanımlanmalı; denetçi seçimi nesnelliği ve tarafsızlığı sağlamalıdır. Kendi işinizi denetlemeyin.
Sonuçlar ilgili yönetime raporlanmalıdır. Uygunsuzluklarda gereken düzeltme ve düzeltici faaliyetleri gecikmeden uygulayın. Programın yürütüldüğünü ve sonuçları gösteren kayıtları saklayın. Denetçilerinizin eğitimini sağlamak için şu kaynağı inceleyin: denetçi eğitimi rehberi.
Madde 9.3: Yönetimin gözden geçirmesi
Üst yönetim; KYS'nin uygunluğunu, yeterliliğini, etkililiğini ve stratejik yönle uyumunu planlı aralıklarla incelemelidir. Gerçek bir gözden geçirme, verileri etkin değerlendirmeyi ve karar almayı gerektirir.
Yönetimin gözden geçirmesi girdileri
Standartta dikkate alınması gereken kapsamlı girdiler belirtilir:
- Önceki gözden geçirmelerden doğan faaliyetlerin durumu
- KYS ile ilgili iç ve dış konulardaki değişiklikler
- KYS performansı ve etkililiği: Müşteri memnuniyeti eğilimleri, kalite hedeflerine ulaşma, süreç performansı, ürün ve hizmet uygunluğu, uygunsuzluklar ve düzeltici faaliyetler, izleme ve ölçme sonuçları, denetimler ve dış sağlayıcı performansı
- KYS'ye ayrılan kaynakların yeterliliği
- Risk ve fırsatlara yönelik faaliyetlerin etkililiği
- Farklı kanallardan belirlenen iyileştirme fırsatları
Yönetimin gözden geçirmesi çıktıları
Çıktılar; iyileştirme fırsatları, KYS değişiklikleri ve kaynak ihtiyaçlarıyla ilgili karar ve faaliyetleri içermelidir. Bunları dokümante edip sorumlulara duyurarak stratejik incelemeyi uygulamayla ilişkilendirin.
Gerekliliklerin özeti
| Alt madde | Gereklilik | Temel odak |
|---|---|---|
| 9.1 | İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme | Neyin, nasıl ve ne zaman izleneceğini tanımlayın; KYS etkililiğini değerlendirin |
| 9.1.2 | Müşteri memnuniyeti | Müşteri algısını farklı yöntemlerle izleyin |
| 9.1.3 | Analiz ve değerlendirme | Ham veriyi yedi değerlendirme alanında uygulanabilir sonuçlara dönüştürün |
| 9.2 | İç denetim | Planlı denetimler, tarafsız denetçiler, zamanında düzeltici faaliyet |
| 9.3 | Yönetimin gözden geçirmesi | Tanımlı girdiler ve karar içeren çıktılarla yapılandırılmış incelemeler |
Madde 9 için denetim soruları
- Neyin izlenip ölçüleceği nasıl belirlenmiştir? Yöntemler, sıklık ve analiz zamanlaması açık mı?
- Müşteri memnuniyeti hangi yöntemlerle izleniyor; veriler nasıl analiz edilip faaliyete dönüştürülüyor?
- Analiz sonuçlarının ürün ve hizmet uygunluğunu, risk faaliyetlerinin etkililiğini ve dış sağlayıcı performansını değerlendirmede kullanıldığını gösterebilir misiniz?
- Program; süreçlerin önemini, kurumsal değişiklikleri ve önceki denetim sonuçlarını takvim oluştururken dikkate alıyor mu?
- Denetçi nesnelliği ve tarafsızlığı nasıl sağlanıyor; uygunsuzluklar gereksiz gecikme olmadan ele alınıyor mu?
- Gözden geçirme kayıtları tüm girdilerin ele alındığını ve iyileştirme, KYS değişikliği ve kaynaklara ilişkin açık kararları gösteriyor mu?
KYS performans değerlendirmesini denetlemeye hazır mısınız?
Madde 9 uygunluğunu sistematik değerlendirmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kapsamlı ISO 9001 listemizi kullanın.
ISO 9001 kontrol listesini inceleyin